A diferença entre incidentes e problemas e sua gestão

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É fato que muitas empresas não gerenciam incidentes e problemas por medo de ser um processo difícil e complicado, ou até simplesmente por não saber a diferença entre Incidente e Problema. Na verdade, a gestão de incidentes e problemas pode ser algo bastante simples, especialmente quando são usadas ferramentas apropriadas. Mas, para isso é fundamental saber distingui-los corretamente. E você, saberia diferenciar um incidente de um problema?

A diferença entre incidente e problema:

O incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade.

Enquanto problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema.

A gestão de incidentes:

Incidentes possuem um evento desencadeador. Ou seja, “qual foi a causa desencadeadora do evento”. E a palavra-chave é O QUE desencadeou a situação.

A gestão de incidente  está focada no aqui e agora. É altamente tática, reativa e é a resposta para uma situação onde ocorreu uma falha ou uma interrupção no uso de algo.

O objetivo da gestão de incidente é restabelecer um serviço ou remediar uma certa situação o mais rápido possível.

A gestão de problemas:

Já a  gestão de problemas preocupa-se em investigar e solucionar. É saber POR QUE algo aconteceu, como solucioná-lo e desvendar a situação até a conclusão.

A ênfase da gestão de problemas é resolver a causa raiz dos acontecimentos e encontrar soluções permanentes.

Na essência, tudo consiste em prevenir futuros incidentes. Para o problema, busca-se o motivo ou a causa final.

Uma analogia simples e prática:

Vamos simplificar ainda mais usando uma analogia bem simples.

Imagine que, na rodovia que passa por sua cidade, houve um acidente envolvendo vários automóveis que deixou algumas vítimas e a rodovia teve que ser interditada.

Nesse caso, os serviços de resgate, corpo de bombeiros, serviço de ambulância responderam a ocorrência. Em outras palavras, eles responderam ao INCIDENTE. O objetivo dessas equipes é de ir até o local, prestar os devidos socorros e reestabelecer o funcionamento da rodovia que teve o sua funcionalidade  interrompida.

Mas como todo acidente, é preciso saber PORQUE ele aconteceu. E aí que entra o trabalho de peritos e órgãos afins, com a investigação completa para saber qual foi a causa do acidente. Esse acidente foi causado por excesso de velocidade? Ultrapassagem ilegal? Problemas de infraestrutura na rodovia?

Após esclarecer o PROBLEMA, ações pertinentes poderão ser tomadas para reduzir a probabilidade de recorrência desse mesmo evento ou até mesmo para que ele nunca mais volte a acontecer.

A Solução

O SoftExpert EQM possui os módulos SE Incident e SE Problem Manager que realizam a tratativa e gestão de problemas e incidentes.  Junto com a solução Action Plan é possível fazer a tratativa através de planos de ação desde seu registro inicial até sua aprovação, mantendo a comunicação da equipe e melhorando a colaboração através do controle centralizado do planejamento, execução e monitoramento de tarefas.

eqmGestão da Qualidade

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