Case de sucesso
“Utilizávamos sete sistemas diferentes para gerenciar o processo de novos clientes, por exemplo, que compreende desde a consulta até a implementação e envolve diversas áreas, sendo que várias etapas eram extremamente manuais, realizadas por e-mail, impossibilitando o controle, a rastreabilidade e a definição de prazos, ocasionando perdas e atrasos”.
Maisa da Cruz Lima - Gerente de Processos e Certificações
Ambiente cloud
Sem exigir investimento em servidores, banco de dados e sistema operacional
Atividades centralizadas
Eliminação de controles paralelos e ganho de agilidade com as automações e integrações
Melhoria contínua
Ferramenta possibilita eliminar outras atividades operacionais e garantir otimização da operação
A Atento é a maior provedora de serviços de gestão de relacionamento com o cliente e terceirização de processos de negócios da América Latina e está entre as cinco maiores provedoras do mundo, com base em receitas.
A empresa desenvolveu seu modelo de negócios em 14 países, onde emprega 150 mil pessoas e conta com mais de 400 clientes, em sua grande maioria corporações multinacionais líderes em seus setores, aos quais oferece uma ampla gama de serviços de CRM/BPO através de múltiplos canais.
Setor: Serviços Financeiros
Produtos utilizados: SoftExpert Suite
A busca por uma ferramenta de gestão integrada
Líder de mercado no Brasil e umas das principais empregadoras com 60 mil funcionários, a multinacional de
Contact Center Atento tinha um desafio claro: automatizar e integrar o maior número de processos na empresa,
permitindo a gestão de ponta a ponta.
Diante disso, em 2020, a organização foi ao mercado buscar uma solução modular e escalável que atendesse de
forma colaborativa todas as demandas do negócio de forma interconectada. O amplo espectro de soluções e
possibilidades foram preponderantes para a escolha da plataforma SoftExpert Suite.
A busca por uma ferramenta de gestão integrada
Com a solução escolhida, o próximo passo era nomear o projeto que marcaria uma nova fase na Atento. Para isso, a
organização, que tem a tradição de batizar seus sistemas, lançou uma campanha interna para a escolha do nome.
Foram mais de 300 sugestões e a opção escolhida por um comitê é a que melhor representa a proposta da
plataforma. Asolução SoftExpert Suite foi batizada de Siga, sigla para Sistema Integrado de Gestão Atento.
Juntas, SoftExpert – fornecedora global de soluções para a gestão integrada da conformidade, inovação e
transformação digital e TGN Brasil – empresa parceria da SoftExpert responsável pela implementação, atuaram
como aliadas na transformação da Atento.
A solução SofExpert Suite, combinada com o ambiente cloud da AWS, foi fundamental para o sucesso do projeto
Siga, viabilizando acesso a uma arquitetura tecnológica robusta, segura e eficiente, sem exigir da Atento
investimento em servidores, banco de dados e sistema operacional, como aconteceria numa arquitetura tradicional
de TI. Além de oferecer maior confiabilidade e disponibilidade dos serviços, todo o gerenciamento da infraestrutura
se torna mais simples, reduzindo custos operacionais para o cliente.
E apenas cinco meses após o Go Live, os resultados já eram expressivos: mais de 10 automações na ferramenta,
incluindo, integrações com sistemas de ERP e CRM. Atualmente, diversas áreas da companhia têm processos
automatizados.
Além da eliminação de controles paralelos e do ganho de agilidade com as automações e integrações, a sponsor do
projeto destaca a importância da rastreabilidade e visibilidade das tarefas, com demandas claras, prazos definidos
e históricos. “Agora, conseguimos acompanhar quais atividades estão represadas e quem são os responsáveis”,
pontua Maisa
Do Brasil para o mundo: boas práticas replicadas para outros países
Com o software consolidado e incorporado à cultura da empresa, dia após dia surgem novas necessidades e
melhorias, muitas delas sugeridas pelos próprios colaboradores que já estão habituados com a ferramenta e
conseguem modelar processos de forma ágil.
Com o sucesso na Atento Brasil, outras unidades espalhadas pelo mundo começaram a se interessar pela
plataforma. Maisa explica que aos poucos e com a maturidade dos processos, foi possível mostrar a importância da
ferramenta e como ela pode ser útil de forma corporativa. Inclusive, outras demandas já foram replicadas para
outros países e a expectativa é que essas boas práticas sejam disseminadas cada vez mais. Além disso, seguindo a
metodologia de melhoria contínua, a empresa tem como objetivo eliminar outras atividades operacionais, integrar
sistemas de RPAe IA.
Diferenciais SoftExpert
- Baixa complexidade de implantação
- Ótima relação custo x benefício
- Componentes integrados
- Software Ágil
- Plataforma em nuvem
Sobre a TGN BRASIL
A TGN Brasil é representante premium da SoftExpert e atua em todo o território nacional há mais de 20 anos.
Com unidades de negócios em São Paulo, Campinas, Ribeirão Preto e Joinville, somos especialistas em tecnologias SoftExpert Low-Code e No-Code, oferecendo serviços de consultoria, treinamento, suporte e implementação de sistemas para otimizar processos, aumentar a produtividade e acelerar a conformidade, inovação e transformação digital, beneficiando pessoas e processos empresariais de ponta a ponta.