Você sabe quais são as diferenças
entre ESM e ITSM?
Serviços corporativos
Você sabe quais são as diferenças entre ESM e ITSM?
À medida que as empresas começam a usar os recursos de tecnologia da informação de forma mais intensiva, surge a necessidade de gerenciar os recursos e serviços relacionados à tecnologia da informação de forma mais eficiente. Basta olhar ao redor para encontrar toneladas de dispositivos e sistemas. São computadores, cabos de rede, acesso wi-fi, sistemas corporativos, antivírus, aplicativos etc. Precisa funcionar corretamente. Não estamos falando apenas do aumento do número de produtos e serviços, mas também de sua complexidade, que evoluiu muito. Isso levou ao desenvolvimento de várias ferramentas e técnicas que agora são compartilhadas entre o ESM e o ITSM.
Surgimento do Information Technology Service Management (ITSM)
Nos últimos anos, o setor de tecnologia da informação passou a desempenhar um papel estratégico na organização. Eles se tornaram verdadeiros prestadores de serviços para outros setores, base para a manutenção e expansão da empresa. Com essa evolução, tornou-se importante o desenvolvimento de suas técnicas e padrões de gestão. Eles ajudam os departamentos de TI a responder melhor às necessidades dos usuários e contribuem efetivamente para o desenvolvimento dos negócios.
Surgiram sistemas de central de atendimento, sistemas de abertura e gerenciamento de tickets, controle de ativos e atualizações de sistemas, políticas de segurança de acesso e muitas outras coisas que compõem o que conhecemos como ITSM.
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Relação entre ESM e ITSM
Ultimamente, ficou claro para a empresa que existem outras divisões que prestam serviços internamente. Mas isso não significa que esses serviços estejam funcionando com eficiência. Muitas vezes, o crescimento da própria empresa é dificultado pela eficiência e falta de organização de departamentos de RH, financeiro ou instalações para atender outros departamentos e colaboradores.
Então perceba que as ferramentas e técnicas que a TI tem usado com sucesso podem ajudar outros departamentos. Afinal, surgem também necessidades que precisam ser identificadas, especificadas, encaminhadas para soluções e monitoradas. Tomemos como exemplo a contratação de um novo funcionário. Tudo começa com a necessidade de mais mão de obra de um departamento. Sem um processo para mapear e controlar, essa demanda pode chegar ao RH por meios informais como e-mail ou até mesmo conversas telefônicas.
É claro que o RH pode não ter as informações relevantes para entender as necessidades e a delegação adequada. Da mesma forma, essa necessidade também pode ser “esquecida”. A caixa de entrada do funcionário de RH pode estar cheia e ele não está fornecendo o feedback adequado ao solicitante. Não é difícil concluir que esta forma de conduzir o processo dificulta o bom andamento do negócio.
Assim, surgiu o conceito de Enterprise Service Management ou ESM. Ou seja, utilizando técnicas, ferramentas e processos que o ITSM já conhece e estabeleceu em outros departamentos.
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O que é ESM
É uma plataforma única onde usuários e clientes buscarão soluções para suas necessidades e problemas. Seja fazendo perguntas sobre lançamentos contábeis ou instalando um novo software, os usuários se voltam para um só lugar.
Entre outras coisas, eles devem encontrar lá uma base de conhecimento e um diretório de serviços para abertura de chamadas. Também deve haver mecanismos para verificar o andamento da solicitação. Portanto, em vez de considerar as diferenças entre o ESM e o ITSM, considere o ESM como uma extensão do ITSM.
ESM: muito mais do que somente abertura de chamados
As soluções ESM trazem muitos benefícios para as empresas que as utilizam. Entre outras coisas, permitem a criação de mecanismos de autoatendimento e atendimento automatizado. As diferentes divisões que a empresa atende podem oferecer soluções prontas para uso aos seus usuários. Podem ser pacotes de atualização de aplicativos e programas que resolvem problemas cotidianos. Mas também podem ser artigos de conhecimento acumulados durante a resolução do próprio pedido. Todo o conjunto de serviços traz velocidade e agilidade para quem precisa e otimiza o tempo das pessoas no setor de serviços.
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